ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKETİ NASIL BAŞARILI OLUR ?

Bakış açısı : Çalışan memnuniyet analizine, internette hazır şablon soruları bulunan ve İnsan Kaynakları departmanı tarafından her yıl rutin olarak yapılan bir anket gözüyle bakmak, şirket yönetimi olarak yapılabilecek en büyük hatalardan birisidir. Bu uygulama bir anketten çok daha öteye, sistematik ve kurumsal bir geri bildirim aracını kullanarak çalışanların memnuniyetinin seviyesini saptayan ve bunun nedenlerini analiz eden, çözümleri planlayan ve iyileşmeyi izleyen, kurumsal bir verimlilik ve motivasyon geliştirme projesidir.

 

Şirkete özgü sorular : Memnuniyet analizi, süreç bazlı kurumsal bir uygulamanın çekirdeğini oluşturmaktadır. Analizi bir süreç olarak kabul edersek, bu sürecin girdilerini “anket soruları”, sürecin çıktılarını ise “iyileştirme uygulamaları” oluşturmaktadır. Bu nedenle doğru bir analiz yapabilmek için, doğru soruları (girdiler)  sorabilmek büyük önem taşımaktadır. Şirketleri bir nevi canlı ve kişilikleri olan organizasyonel varlıklar olarak düşünürsek, her canlı varlığın kendine özgü sorunları olması son derece doğaldır. Özellikle bu tür sorunları teşhis edebilmek için de şablon sorulardan ziyade, şirkete özgü sorular sorarak sorunun (ve dolayısı ile çözümün) daha yakınında pozisyon alınabilir. Aynı sektörde, aynı ölçekte ve aynı mali rasyolara sahip fakat son derece farklı çalışan memnuniyeti sonuçlarına sahip olan çok sayıda şirket ile birlikte çalıştık. Rekabetin başabaş gittiği bir noktada, çok küçük çalışan memnuniyeti rötuşlarıyla, ciddi rekabet avantajları sağlandığı da gözlemlerimiz arasındadır. Bu nedenle çalışan memnuniyeti ölçüm uygulamalarını mümkün olduğunca şirkete özel ve fark yaratacak şekilde uyarlamak gerekir.

 

Üçüncü göz: Doğru bir analiz amaçlı doğru soruları sorabilmek için öncelikle şirkete dışarıdan üçüncü bir gözle, objektif ve cesurca bakabilmek gerekir. Çalışanların anlatmak isteyip anlatamadıklarını, iş koşturmacası arasında gözden kaçanları, öğrenilmiş çaresizlikleri, süreçlerdeki bypass noktalarını ve gizli verimsizlikleri, kurumsal iletişim ve yönetim problemlerini, kurumsal ataleti, bastırılmış çalışan taleplerini, böyle gelmiş böyle gider denilenleri, doğru bilinen yanlışları vb. daha çok sayıda potansiyel sorunları önceden teşhis edip, çalışanların yanıtlaması için soru haline dönüştürmek gerekir. Öte yandan soruların yanıtlanması sırasında gösterilebilecek reaksiyonları da (vurdumduymazlık, yanlış beyan vb.) önceden tesbit ederek çapraz soru vb. tekniklerle “yanıt kalitesi” kontrol edilmeli ve anket öncesi çalışanlara yönelik iletişim faaliyetleriyle ankete “katılım verimliliği” sağlanmalıdır. Tüm bu çalışmalar bir İnsan Kaynakları projesi olarak planlanmalı ve yürütülmelidir.

 

Çalışan Memnuniyet Anketinin sonuçları çalışanlarla paylaşılmalıdır

 

Şirketlerin mevcut durumlarına göre farklı uygulamalar yapılabilir. Örneğin yıllardan beri aynı anketi yapan şirketlere göre ilk defa yapan şirketlerde daha farklı uygulamalar söz konusu olabilir.  Bu tür şirketlerde bilgilendirme süreci, anket öncesi ve anket sonrası diye bir bütün olarak ele alınmalı ve süreç dikkatle yürütülmelidir.

 

Başka bir uygulama farklılığı olarak; anket sonucunda majör semptomlar ortaya çıkmışsa, standart bir bilgilendirmeye oranla daha hassas iletişim stratejileri oluşturulabilir.

 

Yine başka bir öneri olarak, ankete başlamadan önce detaylı bir uygulama prosedürü üzerinde çalışılarak anket sonuçlarının ne zaman – hangi yöntemlerle  – hangi sırada – kimlerle vb. paylaşılacağı konusu, çalışanların da görüşleri alınarak oluşturulabilir.

 

Sonuçların paylaşım noktasında çalışan profilini de dikkat almak gerekir:  çalışanların ait oldukları sektörün özellikleri, çalışanların psikografik-demografik özellikleri vb. kriterler, bilgilendirme sürecinin şekillenmesinde önemli rol oynayabilir.

 

Son olarak sadece anket sonuçlarının değil, aynı zamanda anket sonucunda ortaya çıkan iyileştirme projelerinin de yönetim tarafından netleştirildikten sonra ortak bir sunumla çalışanlarla paylaşılması da dikkat edilmesi gereken uygulamalardandır.

 

Çalışan Memnuniyet Anketinin sonunda iyileştirme faaliyetleri yapılmalıdır

 

Anket sonucunda ortaya çıkan iyileştirme konuları fiziki talepler olabileceği gibi (kullanılan teçhizatların güncellenmesi, yemek çeşidinin artması, soyunma odalarının düzenlenmesi vb.), yönetimsel talepler de (kurumsal iletişimin – ekip çalışmasının – insiyatif kullanımının geliştirilmesi vb.) olabilir. Daha önce de bahsettiğimiz gibi, bu  durumu doğru bir şekilde belirleyecek olan husus, öncelikle sorulan soruların kalitesidir.

 

Anket sonuçları çalışanlarla paylaşılmadan önce, iyileştirme projeleri ya da aksiyonlarının yönetim tarafından çok fazla vakit kaybetmeden ve genel olarak saptanmasında fayda vardır. İyileştirme projelerinin yönetim onayı olmadan ve genel planları belirlenmeden yapılan bir anket sonuçları paylaşım sürecinde, çalışanlardan gelecek olan sorulara, doyurucu yanıt verememe riski büyüktür.

 

İyileştirme projeleri, nitelikleri ve sayıları dikkate alınarak belli sınıflandırmalara tabi tutulabilir: acil iyileştirmeler, orta vadeli iyileştirmeler, uzun vadeli iyileştirmeler vb…

 

Tüm bunların yanısıra, çalışanlardaki eksik-hatalı bilgiler  nedeniyle düşük memnuniyet oranına sahip olan ancak somut iyileştirme gerektirmeyen durumlar da olabilir (örneğin yıllık izin süresi yasal olarak bellidir ancak bu konuda memnuniyetsizlik vardır). Buna benzer bir şekilde memnuniyet seviyesi düşük olmasına rağmen değişik nedenlerle (şirket politikası, bütçesi vb.) düzeltilemeyecek olan olumsuz durumlar da olabilir (örneği o dönemde siparişlerin yetişmesi için fazla mesai yapılacaktır ancak bu konuda memnuniyetsizlik vardır). Anket sonuçlarının paylaşım sürecinde, tüm bu konular dürüst ve net bir şekilde, etkili iletişim yöntemleri kullanılarak çalışanlarla paylaşılmalıdır.

 

Memet Özkan

Özkan Yönetim Danışmanlık

www.danismend.com