KOBİLER İÇİN İLETİŞİM YÖNETİMİ

İnternet’in iş dünyasına girişi ile iş yapış şekilleri hızla değişmeye başlamıştır.İnternet sayesinde bilgiye ulaşım ve bilginin paylaşımı kolaylaşmış, tek taraflı bir iletişim yerine çift taraflı interaktif bir iletişim dönemi başlamıştır. İnternet’in tüm diğer haberleşme araçlarına göre daha geniş bir alanda daha ucuz bir yol olması iş dünyasının telefon ve faks cihazlarından sonra bu aracı hızla benimsemesine yol açmıştır. 

Avrupa’da yapılan en son araştırmalarda Kobiler’in % 90 ınında, dialup bağlantı ile internete erişebilen bilgisayarlar olduğu ortaya çıkmıştır. Kobiler’in % 80 i İnternet’i e-posta için kullanmakta, % 40 ı bilgiye erişim için kullanmakta, % 25 i ise kendi web sayfalarını yapmaktalar. İnternet göründüğü gibi sadece büyük şirketler ve holdingler değil artık tüm iş hayatına girmiştir. Ülkemizde de durum hızla bu oranlara ulaşmaktadır.

Şirket yapıları bu yeni ekonomi kurallarına göre hızla değişmek zorundadır. Müşteri odaklı stratejileri oluşturmak, ürün ve hizmetleri kişiselleştirmek internet sayesinde daha kolaylaşmıştır. Organizasyon yapılarını e- Şirket haline getirme gereği doğmuştur. Şirket vizyonlarını oluştururken iletişim ve bilgi paylaşımı ön plana alınmaya başlamıştır. Bilişim sistemleri ve ilgili yazılımlar için artık şirketler Bilişim bölümleri kurmak yerine bu tür işleri dışkaynak kullanarak, şirketin çekirdek işine yani müşterilerine fokus olmak üzere İletişim Yöneticileri alarak ses ve data iletişimlerini müşterileri yararına tasarlamaya başladılar. (iletişim Yönetimi)

 

Müşteri odaklı  e- şirketler aşağıdaki  sorular ile başlarlar: 

1.Müşterime sunduğum olanaklar onların beklentilerini ve gereksinimlerini karşılıyor mu?

2.Şirketim olanaklarını doğru müşteri kesimine mi sunuyor?

3.Sunduğum olanaklar müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlıyor mu?

4.Müşterime sunduğum olanaklar ile çağrı yanıtlama sistemim uyum halinde mi tasarlandı?

5.Müşterime sunduğum ürün ve hizmetleri tanıtacak ve soruları cevaplayacak müşteri temsilcileri veya çağrı merkezi görevlilerinin  performans kriterleri çağrı yanıtlama sistemi tasarımında düşünüldü mü?

6.Müşterilere sunulan olanaklar şirket kaynaklarının ve gücünün tam olarak yansıtıldığı bir menü mü?

7.Sunulan hizmet ve ürünler şirket vizyonuna uyumlu mu?

8.Müşteriye verilen sözler şirketime zaman ve kaynak olarak kaça mal oluyor?

İletişim Yönetimi: 

Müşteri odaklı bir iletişim sistemi kurmak için aşağıdaki faktörleri ele almak lazımdır: 

1.Müşteri odaklı iletişim için stratejiye uygun performans kriterleri oluşturma,

2.Öğrenmeye dayalı ilişki

3.Çağrı yanıtlayan kişilerin müşteri odaklı çalışma yeteneklerini değerlendiren bir sistem

4.İletişim alt yapısını en efektif kullanma becerisi,

5.İletişim sisteminin sürekliliğinin ve güvenliğinin sağlanarak yedeklenmesi,

6.Doğru donanım ve yazılımların seçilmesi

Şirket içi iletişim de müşteri iletişimi kadar önemlidir. Bilgi paylaştıkça ve kullanıldıkça değerlenir ve artar kuramını unutmamak lazımdır. Şirket  iletişim yönetimi aynı zamanda: çalışanlara ve yönetime, topluma ve hissedarlara hizmet etmelidir. 

Tayfun Türkalp

Genel MüdürGenel Müdür

Pargem Bilisim Sistemleri A.Ş.

Borusan Bilişim AŞ

tayfun.turkalp@pargem.com.tr